Do sada je u našim blogovima bilo reči o tome kako se na klijente može uticati putem društvenih mreža, a kroz korišćenje jednostavnih psiholoških trikova koji često uključuju boje, koncept slike i kombinaciju elemenata. Danas pričamo o drugačijoj, neposrednoj formi komunikacije, koja uključuje direktnu vezu sa klijentom. Ipak, i takvu, direktnu vezu, danas interpretiramo kroz kontekst neverbalne komunikacije.

Interesantno, mnoga istraživanja su pokazala da proizvod pored njegovog kvaliteta, najmanje prodaje cena, a najviše slikovni prikaz, boje, pa čak i stvaranje bliskog odnosa sa klijentom. Raspravljajući o strategijama uspešnog marketinga, opisali smo osam različitih metoda koje možete proveriti na ovom linku 8 Uspešnih marketing strategija.

U današnjem blogu fokus je na poslovnoj komunikaciji i njenim elementima, koji često uključuju blizinu sagovornika, intonaciju, pogled, položaj tela i mnoge druge faktore. Iako neprimetni, upravo ovi faktori mogu pomoći da zaključite prodaju. Slična pravila će važiti i za vođenje instagram storija, jer kao što možemo zaključiti uspešniji su oni instagram storiji u kojoj je osoba nasmejana, više gleda u kameru i ima fluentniji izbor reči. Nimalo drugačije, u direktnom odnosu sa klijentom, veoma je bitno da ostvarujete kontakt pogledom, da klimate glavom dok klijent priča (što nije nužno i potvrda onoga što klijent govori) i pazite na položaj tela prema sagovorniku.

Kontakt pogledom

Jedan od bitnijih elemenata neverbalne komunikacije jeste kontakt pogledom putem kojeg tražimo informaciju, pokazujemo pažnju i interesovanje, tražimo i kontrolišemo interakciju, utičemo na druge, pružamo priliku za reakciju onih koji slušaju dok govorimo i otkrivamo stavove. Alan Piz, kao jedan od bitnijh stručnjaka iz ove oblasti naglašava da je poslovna komunikacija bila uspešna, ako je od 60% do 70% vremena dolazilo do razmene pogleda sa klijentom.

Međutim, dešava se da su neposredni kontakti nekada neprijatniji za obe osobe, pa Alan Piz predlaže da se osoba u komunikaciji fokusira na trougao iznad očiju dok održava kontakt pogledom, taj trik može pomoći u neprijatnim situacijama. Sa druge strane, on pominje da razgovor postaje intimniji i prisniji u onom trenutku kada se sagovornici usmere na trougao ispod nivoa očiju, dakle trougao koji uključuje oči i usta. To je odnos poverenja i obično predstavlja posledicu većeg broja interakcija sa klijentom, gde su obe strane opuštene, jer su izgradile odnos poverenja.

Ono što je posebno interesantno je da kako oči otkrivaju stavove saovornika, često skretanje pogleda može da izazove nepoverenje kod druge strane, iako to što sagovornik izgovara je potkrepljeno činjenicama i odgovorajućim faktorima. U nekim situacijama, kontakt očima se izbegava kroz nošenje naočara, ali u poslovnom kontekstu sam čin je neprofesionalan i kao takav nije svima dozvoljen.

Ekspresija lica

Sledeći nimalo zanemarljiv faktor je izražajnost lica, jer kroz komunikaciju najviše interagujemo ekspresijama očiju, usta, čela, cele površine lica. Pol Ekman je istraživao oblast ekspresivnosti, da bi utvrdio da se kroz pokrete lica može ispoljiti sreća, tuga, iznenađenje, strah, ljutnja i gađenje. Iako se po izrazu lica može mnogo toga zaključiti, često se dešava da u komunikaciji, pogotovo neprijatnoj prikrivamo prave emocije i nezadovoljstvo, što često rezultira lažnim osmehom, spuštanjem glave i mnogim drugim mikroeskspresijama.

Iako generalno važi pravilo da se osoba nasmeje koliko god razgovor bio neprijatan (budući da osmeh kakav god da je ostavlja bolji utisak), ipak i po osmehu se vidi da li je osoba zainteresovana za razgovor ili ne. Lažan osmeh obično uključuje zatvorena usta i malu mišićnu aktivnost oko usana. Takođe, ako su oči zatvorene, a sagovornik u razgovoru često stavlja ruku ispred lica, grudi ili na neki drugi način to bi značilo da krije prave emocije i štiti sebe neprijatnosti. Interesantno je da se kod lažnog osmeha ne javljaju linije na čelu, celo lice deluje pomalo kruto, pa je i sam osmeh usiljen.

Pokret glavom

U toku komunikacije treba obratiti pažnju i na pokret glavom, jer klimanje i odmahivanje glavom najčešće govore o stavu osobe o predmetu komunikacije. Nekada se stav klijenta može promeniti, ako naučimo kako da odgovorimo na ove signale i usmerimo ih u pozitivnom smeru. Osobe koje obično imaju podignutu glavu u razgovoru ili sede tako da deluju više u odnosu na drugu osobu često pokazuju autoritet ili pak svoje samopouzdanje, status ili znanje. Neretko osoba nesvesno podiže glavu kada je sagovornik upita za mišljenje ili sugestiju o nekoj oblasti.

Sa druge strane, savijena glava i pogled usmeren ka stolu ili rukama u odnosu na sagovornika često govori o inferiornosti, nekada i težim psihološkim stanjima. Sa stanovišta poslovne komunikacije može da ukazuje na frustraciju, strah ili neki vid neprijatnosti.

U trećoj varijanti, glava savijena ka levoj ili desnoj strani uz povremeno klimanje može simbolizovati zainteresovanost za sagovornika i/ili aktivno slušanje onoga što sagovornik govori. Nekada se ovi pokreti mogu koristiti i za rešavanje težih oblika komunikacije. Na primer, ako smatrate da komunikacija sa klijentom nije kvalitetna uvek ga možete pitati za mišljenje ili blago klimnuti glavom dok izražava svoje stanovište kako biste time pokazali poštovanje njegovog mišljenja, što nije nužno i prihvatanje istog.

Pokret tela i njegovo držanje

Pokret tela, kao i njegovo držanje takođe mnogo govore o smeru razgovora i odnosu među klijentima. Primetno je da se razgovori za posao i intervjui obično obavljaju u opoziciji sagovornika, gde jedan sedi naspram drugog što samoj situaciji dodaja mnogo ozbiljniji i poslovni prizvuk. Kod žena i muškaraca je primetno da kada sede u ovom položaju obično prekrste noge ili ruke kako bi suptilno ,,branili” svoje telo, budući da se u ovoj poziciji osećaju ranjivo.

Mnogi eksperti iz oblasti neverbalne komunikacije kažu da treba svesno naterati sebe da sedimo što prirodnije, jer će se onda i mozak opustiti, pa nećemo situaciju doživeti toliko stresno kako bismo inače. Mnogo je neformalnije, pa samim tim i manje stresno ako sedimo do sagovornika i postavljamo pitanja, nego naspram njega.

I u situacijama rukovanja ili razgovora gde sagovornici stoje jedan pored drugog može se videti odnos sagovornika. Ako sagovornik pretenduje da mrvi šaku druge osobe znači da svesno ili nesvesno pokazuje moć i kontrolu. U obrnutom slučaju, vrlo slabo i mlitavo rukovanje pokazuje nesposobnost, strah ili nezainteresovanost. Rukovanje koje je relativno čvrstog stiska ukazuje na asertivnost i poslovnost, kao i spremnost na kompromis.

U situacijama gde osobe stoje jedna pored druge, a jedna od njih prekršta ruke ili je telom i nogama okrenuta od sagovornika može značiti da osoba nije zainteresovana za razgovor. Nasuprot tome ako je sagovornik okrenut direktno ka osobi vrlo je moguće da je zainteresovan za temu razgovora i rezultat takve poslovne komunikacije biće uspešan.

Zaključak

U neverbalnu komunikaciju spadaju i drugi faktori kakvi su dodir, razdaljina sagovornika, orijentacija sagovornika, njihova pojava i građa. Svaki od ovih elemenata nedvosmisleno može usmeriti komunikaciju u smeru uspešnog ili manje uspešnog rezultata. Ove i sve navedene elemente treba imati u vidu prilikom uspostavljanja odnosa sa klijentom, budući da upravo jedan od ovih elemenata može biti presudan u sklapanju ugovora, prodavanju proizvoda ili nekoj drugoj interakciji.