Cetbot (Chatbot) je softverska aplikacija napravljena sa ciljem simulacije komunikacije sa korisnikom.

Cetbot kao korisnička podrška

Cetbotovi omogućavaju korisnicima da u najkraćem mogućem roku dobiju odgovore na svoja pitanja. Ovo je posebno bitno za velike kompanije, koje svakodnevno imaju na hiljade korisnika. Koliko god bio veliki tim koji radi sa korisnicima, nemoguće je svima odgovoriti u kratkom roku, pogotovo ako korisnici postavljaju različita pitanja. Kako onda Četbot može odgovoriti na sva pitanja, ako ne zna koji tip pitanja korisnici postavljaju?

Koja su pitanja najčešća?

Kompanija može pretpostaviti koja se pitanja najčešće postavljaju, na primer cena usluga, termini održavanja određenih aktivnosti, akteri koji učestvuju u nekom procesu, ali za sva dodatna pitanja korisnika, potrebno je da postoji neko iskustvo rada sa korisnicima. To znači da pre nego se komunikacija prebaci na Četbot, potrebno je da bude ostvarena prirodna komunikacija sa korisnikom od strane žive osobe, a ne robota, jer je tako lakše naslutiti potencijalne probleme.

Četbot zato predstavlja automatizaciju rada sa korisnicima i omogućava dobijanje odgovora u vremenskom periodu koji je najpraktičniji za korisnika. Mana je međutim ta što korisnik zna da komunicira sa softverom, pa se intimnost i prisnost sa korisnikom narušava, ali u tom slučaju korisnik mora da odabere da li hoće poseban tretman ili brz odgovor na postavljeno pitanje.

Mikrosoft ,,TAY” aplikacija

Bilo je naravno pokušaja da Četbot postane prirodniji, pa je tako kompanija Mikrosoft (Microsoft) kreirala Tay softver koji je bio namenjen za Tviter platformu, a sa ciljem prikupljanja informacija o ljudskoj interakciji. U samo dva dana, Tay je postao rasistički orijentisan, s obzirom da je pokupio i ono što nije dobro u ljudskoj komunikaciji, pa je Mikrosoft morao da ga povuče. Naravno, kako Facebok ima mnogo korisnika, od kojih većina ima svoje stranice, kompanije i promoviše određeni posao, bilo je samo pitanje vremena, kada će Facebook da uvede Četbot u svoj način poslovanja.

Automatska pozdravna poruka

Ono što je Facebook praktikovao i još uvek praktikuje je nešto poput pozdravne poruke, koja je automatska i ima istu funkciju kao i Četbot, uspostavljanje direktne komunikacije sa korisnikom. Ova poruka ne odgovara na korisnikova pitanja, već je više poput obaveštenja. Na primer, objavite na svojoj stranici da ćete u narednih nedelju dana imati akciju za kupovinu određenih mobilnih telefona. Ako se desi da Vam se u 15 minuta, javi 150 zainteresovanih osoba, normalno je da ne možete svima odjednom odgovoriti.

Tome služi automatska poruka koja može biti u formi: ,,Uskoro ću Vam se javiti. Hvala Vam što ste zainteresovani za ovu akciju”. Automatske poruke možete menjati prema svojim potrebama, šta ćete napisati stvar je slobodnog izbora i Vaših aktivnosti. Slično tome, kada osoba klikne na dugme za slanje poruke određenoj stranici, njoj će se najpre pojaviti automatska poruka, a nakon toga se može pojaviti par pitanja, na primer: ,,kolika je cena telefona”? ili ,,kako da naručim telefon”? ili ,,da li telefon ima garanciju”­?

Kompanija bi trebalo da zna otprilike koja se pitanja najčešće postavljaju, pa u skladu sa njima formirati Četbot. Druga pitanja koja zahtevaju više ličnu komunikaciju, na primer: ,,kupio sam telefon, ali baterija jedva drži tri sata, šta da radim”? ne mogu biti odgovorena od strane softvera i u tim situacijama je potreban operater, serviser ili neko stručniji ko će rešavati određenu vrstu pitanja.

Četbot kao korisnička pretplata (subscribe)

Druga funkcija Četbota se često izjednačava sa subscribe opcijom na sajtu. To znači da korisnici mogu putem poruke na Facebooku dobijati obaveštenja o novoj objavi na stranici, pa je samim tim i click-trough-rate mnogo veći. Ovo je dobar način obaveštavanja korisnika i u praksi se pokazao boljim i od dobijanja obaveštenja putem mail-a. Najviše zato što sve kompanije koriste mail kao obaveštenje, dok Facebook Messenger jako malo ljudi, bar ne u Srbiji.

Praksa je pokazala da je veća verovatnoća da korinici Messengera otvore poruku sa linkom ka Vašoj objavi i zapravo kliknu na nju, nego što je to slučaj sa mail-om. Open rejt (open rate – koliko ljudi otvori Vaše obaveštenje) i click-trough-rate (koliko ljudi klikne na link) je mnogo veći u slučaju Četbota.

Postoje različite vrste Četbotova, neke od njih se plaćaju, neke ne, ali je suština da se te aplikacije ili softveri povezuju sa Vašom Facebook stranicom i putem njih ljudi koji prate Vaše aktivnosti mogu lakše stupiti u kontakt sa Vama, ne čekajući explorefeed da im pokaže objavu.

S tim u vezi može se reći da je Četbot veoma praktično i fleksibilno rešenje koje efikasno prati potrebe korisnika, uspešno zaobilazeći prepreke Facebook-a. Izazov u ovoj situaciji može biti prevelika posećenost sajtu, pa može doći do pada sajta, ako u istom trenutku klikne nekoliko hiljada korisnika.

U tom slučaju treba se obezbediti da do ove situacije ne dođe, ali svakako, moramo se složiti da je Četbot subscribe opcija mnogo bolja od dobijanja mail-a.  Malo kompanija u Srbiji ima aktiviranu ovu opciju pa korisnici nisu u tolikoj meri zatrpani notifikacijama(kao što je slučaj sa mailovima).