Hteli Vi to ili ne, na tržištu ste kao i svi drugi i kada je u pitanju vernost ljudi koji prate ili su vezani za Vaš brend ne bi trebalo imati romantična očekivanja. Istraživanje koje je sprovela kompanija McKinsey & Company pokazuje da je samo 13% potrošača verno svom brendu, a njih 87% pored tog brenda koristi još neke brendove, dok je 58% potrošača prešlo na drugi brend. Dovoljno zabrinjavajuće i dovoljno alarmantno da se postavi pitanje zašto dolazi do osipanja klijenata. Šta ih motiviše da napuste firme koje poznaju, i kupuju proizvode ili usluge od konkurenata?

Predstavljamo Vam pet najčešćih razloga zašto klijenti napuštaju Vaš brend  i šta je potrebno uraditi da do toga ne bi više dolazilo.

Nekvalitetna korisnička podrška

Svako od nas je bio u ulozi klijenta, nekog ko kupuje određeni proizvod ili uslugu. Nije teško zaključiti da ako imamo problem sa nekim proizvodom, pogotovo ako on ne odgovara opisu i specifikacijama imamo pravo na povraćaj novca, žalbu ili zamenu uređaja. Međutim, ako ta podrška ne postoji, ako su reakcije korisničkog servisa zakasnele ili nedostaje komunikacija između korisnika i proizvođača to je veliki minus za poslovanje i validan razlog za prelazak na konkurentnu stranu.

Potrošači su veoma realni i surovi kada je kupovina u pitanju. Oni očekuju da za svoj novac dobiju ono što su tražili. Vaša kompanija je tu da to omogući. Sve što kompanija obeća, a ne uradi ili ponudi u svojim uslugama, a ne ispuni je dovoljan razlog da kupac odustane od proizvoda. Pogotovo, ako je moguće da se kupi na drugim mestima i ako neko nudi kvalitetniju uslugu.

Klinički psiholog, Šon Gerati (Shaun Geraghti) opisuje potrošački mentalitet kao pasivan, smatrajući da će većina klijenata pre da napusti Vašu firmu, brend, prodajno mesto, nego što će reći da je nezadovoljno uslugom i šta možete promeniti u vezi sa tim. Međutim, to nije uvek slučaj, pogotovo kada su u pitanju mala preduzeća koja najčešće imaju vid komunikacija 1 na 1 na socijalnim mrežama.

Socijalne mreže osim što mogu biti baza ljubomore i veoma strateških ideja da Vam neko uništi posao, mogu biti plodonosne kada je u pitanju dobijanje konsktruktivne kritike i daljeg usmeravanja posla. Ono što je međutim problem je to što manja preduzeća trudeći se da očuvaju svoj ugled i reputaciju često imaju odbrambeni mehanizam kada su kritike u pitanju, pa često ne vide jasno šta im klijenti sugerišu.

U nekim situacijama ni ne žele da menjaju svoj stav. Naš savet je da podrška i usluga moraju biti kvalitetne i dostupne klijentima, ali i podložne menjanju i kritici. Mnogi klijenti će ostati verni brendu samo zbog činjenice da su osetili bliskost sa brendom ili osobom koja im je pomogla da reše problem.

Proizvod koji nudite nije ispunio očekivanja klijenata

Kako ste imali priliku da vidite i u našim prethodnim tekstovima, dobar posao je onaj posao koji povezuje kvalitetnu uslugu i potizvod, i dobar marketing. Dobar marketing i loš proizvod neće doprineti razvoju posla. Ako pokušavate da izgradite dobar posao, potrebno je pre svega da budete iskreni prema sebi, postavite sebi vrlo jednostavno pitanje, da li biste kupili taj proizvod ili uslugu od sebe na ste na mestu klijenta.

Ako je odgovor ne, onda je vrlo verovatno isti odgovor i od strane klijenata. S tim da kod klijenata ne postoje situacije iskupljenja i izvinjenja, jer je tržište veliko i sasvim je sigurno da neko nudi isto što i Vi, samo još bolje. Dakle, treba biti realan, organizovan i pre svega orijentisan na kvalitet, ne na kvantitet.

Ako Vam je bitno da održite kvalitet i izgradite renome dobre kompanije nije loše upitati ciljnu publiku za stav i mišljenje o određenom proizvodu. Na taj način stavljate do znanja da cenite tuđe mišljenje, plus imate benefit od toga dobijajući praktične savete kako da poboljšate posao.

Ima cene, nema vrednosti

Ovo u principu znači da klijentima ili korisnicima nije bitna cena usluge, već vrednost usluge. Vrednost usluge je nešto je specifično za sam brend. Ne mora to biti neki novi tip usluge, pa samim tim da se od toga stvara vrednost, to može biti specifičan stil ili pristup određenoj problematici. Ako to predstavite kao nešto što samo Vi imate, a konkurencija nema, klijenti će rado platiti da dobiju tu vrednost.

Nekada se kompanije zalete i u prvi plan stavljaju cenu, a upravo je suprotno, u prvi plan se stavlja vrednost. Kada pominjemo cenu ne mislimo na to da cene Vaših usluga ne treba da budu vidljive i izložene, pogotovo kada je reč o internetu, već da potenciranjem cene u prvi plan šaljete informaciju klijentima da nemate vrednost ili da Vam zarada jedina vrednost posla.

Nedoslednost u poslovanju

Nedoslednost u poslovanju se javlja onda kada se niste odlučili za specifičnu uslugu ili proizvod koji nudite, kada nemate jasan logo, kada su Vaši sadržaji raštrkani na više strana, kada nemate jasnu strategiju i cilj…mogli bismo tako u nedogled. Posebno se nedoslednost vidi na društvenim mrežama gde se na primer dešava da kompanije ne odgovaraju redovno na poruke, ne komuniciraju sa mušterijama, ne usmeravaju ih na nove sadržaje i slično.

Ako često menjate logo, brojeve telefona ili objavljujete na svojim stranicama sadržaje koji nemaju veze sa Vašim poslom to je takođe pokazatelj nedoslednosti. Bitno je da kada se odlučite za logo, ime i vrednosti, izgradite svoj identitet i integritet kompanije oko ovih faktora, tako da sa godinama dobijete na stabilnosti i respektabilnosti brenda.

Neredovno objavljivanje sadržaja

Ovaj problem se na neki način povezuje sa nedoslednošću u poslu, pogotovo ako imate posao koji zahteva pisanje tekstova i direktno obraćanje ciljanog grupi. To ne moraju biti samo tekstovi, mogu biti recepti, slike, video zapisi. Formiranje navike između kompanije i ciljne grupe je veoma bitan marketinški faktor, on utiče na očekivanja i stvaranje emocionalne veze za brend i uslugu. To međutim neće biti moguće ako ste nepostojani u svom ophođenju prema klijentima i ako zapostavljate njihove potrebe.

Da bi naš posao bio prihvaćen i da bi mu se verovalo, mora biti kvalitetan, vidljiv i dostupan ciljnoj grupi, ali i podložan promeni i kontruktivnoj kritici. Bilo kakva rigidnost u poslu je pokazatelj lošeg kvaliteta i to je lako vidljivo korisnicima. Da bi se ovo sprečilo potrebno je biti fleksibilan i dovoljno asertivan i ne doživljavavti kritiku lično, jer se jedino tako opstaje na tržištu.