Šta je Community Manager?

Community Manager ili menadžer online zajednica svoju ulogu ostvaruje kroz tri bitne funkcije, a to su participacija, monitoring i animiranje online zajednici. Potencijal njegovog učešća u zajednici se najčešće ogleda pri kreiranju određenih sadržaja koji su usmereni na cilj i ciljnu grupu. Kreiranje kreativnog contenta uvek odgovara potrebama firme, a njegov sadržaj je usmeren prema unapred postavljenom planu i funkcionalnim zadacima.

Community Manager je važan činilac u uspostavljanju odnosa između ciljne grupe i kompanije, on je posrednik u uravnoteženju potreba obe strane, s tim da je njegova uloga najviše na operativnoj strani i izvršavanju odgovarajućih zadataka. Bilo kako bilo, treba imati u vidu da svaki menadžer onlina zajednica pored visokog stepena operativnosti i sposobnosti koje manifestuje, treba da pokaže inicijativnost i spremnost da menja i prilagođava zadatke spram novonastalih promena na tržištu. Jedan od ciljeva zašto kompanije uopšte angažuju osobu koja će se baviti ovim poslovima je zato što najčešće nemaju dovoljno uvida u sve vidove i oblike komunikacije sa klijentima.

Zadaci Community Managera

Danas, u 21. Veku najčešći oblici komunikacije jesu preko društvenih mreža, pa su osnovne veštine Community Managera u brzom učenju promena i inovacija onih platfromi koje za datu kompaniju daju najviše rezultata. Do sada smo kroz naše prethodne tekstove stavljali najviše akcenta na Instagram i Facebook, upravo zbog najveće pokrivenosti klijenata različitih godina i interesovanja. Ipak, pojedine kompanije u svoje kampanje uključuju i druge platforme.

S tim u vezi može se reći da se zadaci Community Managera kreću u pravcima:

-kreiranja sadržaja za određene društvene platforme;

-uspostavljanja komunikacije sa klijentima preko situaciono formiranih kampanja sa jasnim ciljevima i zadacima onoga što se želi postići;

-posredovanja u uravnoteženju potreba klijenata i same kompanije, te prevođenje materijalnih potreba klijenata u merljiv parametar marketinške kampanje,

-i na kraju praćenje inovacija na društvenim mrežama.

Poznavanje sadržaja

Raditi sa određenom kompanijom predstavlja na neki način zastupanje brenda kompanije tačnije istupanje u ime brenda, s tim u vezi menadžer online zajednice treba da je aktivno uključen u samu materiju kojom se bavi. Suštinski to znači da povećanje vidljivosti brenda u online svetu ne znači samo povećanje broja followera ili broja lajkova, već povezivanje ljudi sa kompanijom. Na kraju, kompaniji je bitno da pored vidljivosti brenda ostvari određeni profit prodajom određene usluge ili proizvoda, a Community Manager mora poznavati tu uslugu ili proizvod u cilju boljeg prezentovanja istog i ostvarivanja kvalitetnijih rezultata.

Komunikacija na tri nivoa

Poznavanje brenda se ne odnosi samo na kreiranje vizuala i contenta koji je dopadljiv, već i na poznavanje ciljeva, grupe kojoj se obraćamo, i vrednosti koje kompanija zastupa. Može se zato reći da se komunikacija sa klijentima dešava na više nivoa, na nivou vizuala, na nivou contenta i na nivou komentara, tačnije direktne komunikacije sa klijentima bilo putem poruka, poziva ili na neki drugi način. Međutim, neće svaka kompanija želeti posrednika u odnosu komunikacije sa klijentima, pa se često dešava da Community Manager obavlja poslove koje se tiču formiranja zanimljivih sadržaja za određene društvene mreže bilo putem zanimljivih postova ili blogova koji bi privukli pažnju klijenata.

Merenje interesovanja

Uspešnost rada Community Managera se vidi u stepenu interesovanja koji je ciljna grupa izrazila spram kreiranog sadržaja. Parametri interesovanja dodatno govore o uspešnost posla, pa zato ne gledamo samo koliko je ljudi pogledalo neku objavu, već i koliko njih je lajkovalo ili čak komentarisalo određeni sadržaj. Iako isprva ovo ne mora dati velike rezultate, samim tim što potencijalni klijenti izdvajaju vreme da se pozabave nekim sadržajem govori o tome da će se pre vezati za brend. Suštinski to znači da je posao onog ko kreira te sadržaje bio uspešan, iako rezultati ne govore odmah u prilog tome.

Izazov svakog Community Managera

Ovde dolazimo do jednog izazova preduzetnika koji žele dobar marketing, ali ga ne razumeju najbolje. Naime, kompanija koja izdvaja sredstva za promociju određenih sadržaja očekuje rezultate koji su vrlo očigledni i merljivi, a to je najčešće broj prodatih stvari ili naručenih usluga. Taj rezultat u prvom periodu može izostati iz više razloga. Ako pretpostavimo da je sa vizualima i sadržajem sve u redu, onda se postavlja pitanje sredstava, budžeta, i drugih organizacionih pitanja vezanih za samu kompaniju pa i kvalitet onoga što kompanija nudi.

Često se dešava da se uspešnost kompanije meri količinom lajkova na stranici ili brojem followera što suštinski nema velikog značaja, osim što deluje brojnije. U smislu povezanosti sa brendom i reakcija klijenata na brend, konačan broj lajkova ne znači mnogo. Sa druge strane, ako sam sadržaj privlači dosta pažnje onda možemo govoriti o uspešnoj kampanji ili kvalitetnom radu Community Managera.

Praćenje ponašanja korisnika

Za uspešnu karijeru osobe koja vodi društvene mreže je posebno bitno praćenje statistike, tačnije ponašanja i navika određene ciljne grupe, jer upravo ona definiše sadržaje, kampanje i raspoređuje sredstva. Praćenje ponašanja korisnika se ogleda ne samo u njihovim reakcijama na sadržaj, praćenje korisnika podrazumeva i vreme kada su korisnici aktivni, u kojoj meri se ta aktivnost ispoljava, preko kojih reakcija, kojim danima u nedelji i slično. Analize idu toliko daleko da se može pratiti da li ciljna grupa bolje reaguje na određene boje, predmete ili način pozicioniranja vizuala u odnosu na celokupni utisak naloga (ako na primer govorimo i Instagramu).

Korisnicima je bitno da sadržaj bude zanimljiv i kvalitetan, da se postavlja u realitivno isto vreme ili doba dana, jer to osigurava bolju vezu sa sadržajem. Community Manager mora biti dosledan u svom ponašanju u odnosu na grupu ne bi li formirao navike i određene obrasce ponašanja. Fluentnost govora, komunikativnost i diplomatsko uspostavljanje odnosa sa klijentima su veštine koje su i više nego neophodne za navedene zadatke.

Najčešće greške

Najčešće greške koje menadžer online zajednica može praviti tiče se pre svega kreiranja vizuala lošeg kvaliteta, sadržaja koji nisu zanimljivi i nedoslednosti u ponašanju u odnosu na grupu kojoj se obraća. Ipak, ono što se javlja kao najčešća greška u ovom poslu jeste problem komunikacije u odnosu sa klijentima. Bezlični odgovori ili odgovori koji su prosto kopirani i isti za svakog korisnika mogu da ostave utisak nezainteresovanosti i jednostranosti u pristupu.

Međutim, ova greška ne može mnogo da poremeti vezu brenda i klijenata, osim ako komunikacija na neki način ne postaje suviše lična. Zato, osoba koja se bavi ovim poslom, treba da ima u vidu da diplomatski i taktičan odgovor neće uvek dovesti do rešenja, ali će umiriti klijenta i spasiti renome kompanije. Vidljivo je dakle da posao Community Managera zahteva mnogo više od puke kreativnosti i dovitljivosti, on zahteva saradljivost, inovativnost, fleksibilnost i spremnost na stalno učenje i usaršavanje s obzirom na prirodu samog posla.